20 Апр

Услуга техподдержки

Услуга техподдержки

В связи со стремительным развитием различных технологий, оборудования и услуг появилась необходимость в сопровождающей поддержке тех или иных продуктов. Именно такой работой и занимается техническая поддержка. Предприятия или организации, создающие что-то новое и высокотехнологичное, предлагают своим клиентам услуги по техподдержке.

Их работа заключается в быстром решении проблем и устранении неполадок, которые возникают в процессе пользования определенным продуктом или услугой. Услуга технической поддержки состоит из целого комплекса услуг, которые дополняют друг друга и работают на единый результат. Она обеспечивает качественный и своевременный доступ к пользованию технологичными продуктами и услугами различных компаний и организаций. Техподдержка крайне необходима при решении вопросов, связанных с обеспечением бесперебойной работы ПК, ОС, сайтов, сетевого оборудования и т.д. Иными словами, эта служба осуществляет и предоставляет услуги по решению всевозможных проблем, связанных с работой оборудования, технологических услуг или товаров. К перечисленным, можно отнести обычные телефоны, компьютеры, и другие механические или электрические товары.

Что же такого делает служба технической поддержки и в чем состоит ее суть? Основная задача данной службы решить конкретную проблему конкретного пользователя.

Способы оказания услуг техподдержки

Сегодня, практически, любая организация или компании владеет собственной техподдержкой. Кроме этого есть службы, которые осуществляют техническую поддержку по нескольким направлениям сразу. В основном — это отдельные фирмы и компании, услуги которых и состоят из техподдержки. Многие современные компании предлагают услугу техподдержки к уже готовой продукции, которую они выпускают и реализуют на профильном рынке.

Такая услуга предоставляется на платной либо бесплатной основе – все зависит от компании-производителя. Услуги такой поддержки могут предоставляться разными способами, и каждый выбирает наиболее удобный для себя в определенной ситуации. Обычно, службы совмещают разные способы помощи с продуктом или услугой для большего удобства клиентов. В основном есть несколько наиболее распространенных вариантов сопровождения по работе продукта или услуг.

Способы оказания услуг техподдержки

Техподдержка осуществляется несколькими способами:

• По телефонам (стационарным и мобильным)так у вас есть возможность лично пообщаться с представителями компании или ее консультантами, которые помогут решить вашу проблему;

• Через сеть интернет – некоторые компании имеют собственные форумы или сайты, где обсуждаются возникшие проблемы и даются советы по их устранению;

• По электронной почте – ну тут все понятно: отсылается письмо с описанием проблемы и вам останется ждать ответа от службы технической поддержки;

• Посредством он-лайн сервисов – достаточно популярный способ. Можно общаться в режиме он-лайн с консультантами или менеджерами, которые помогут устранить все неполадки или решить проблемы;

• Через другие инструменты на веб-сайтах. Вам может предлагаться составить заявку определенной формы, зарегистрировать ее и в дальнейшем отслеживать ее рассмотрение и этапы обработки техподдержкой.

Одним из лучших источников техподдержки считается интернет. Чтобы найти подходящий вариант, вам достаточно обратиться за советом на любой форум или сайт, где проходит обсуждение подобных вопросов. Обмен опытом между пользователями – это то, что поможет не растеряться в огромном количестве предложений и выбрать действительно хороших специалистов. Часто у одной проблемы может быть несколько решений, причем, не всегда ординарных или привычных. Поиск возможного решения возникшей проблемы в интернете является отличным способом испробовать все предложенные варианты.

Кроме технической поддержки своим клиентам и потребителям большие корпорации, компании или предприятия довольно часто практикуют создание внутренней техподдержки.

Такая служба помогает работникам фирмы решать технические проблемы внутри организации. На самом деле, служба техподдержки тоже может быть разной и, зачастую, обычные пользователи объединяют в это понятие несколько разных. Специалисты различают несколько видов сопровождения работы продукта или товара:
1.Стол помощи или в оригинале – help desk;
2.Стол услуг – service desk;
3.Отдельно выделяют поддержку определенной услуги или товара;
4.Есть поддержка потребителей или клиентов;
5.Служба по работе с заявками или на сленге службы техподдержки – траблами.

Уровни и модели техподдержки

Служба техподдержки компании может иметь несколько моделей — виртуальную, локальную, централизованную и др. Организовывается она для обслуживания как внешних, так и внутренних клиентов. Например, существует так называемая техническая поддержка по вызову или call out – это очень распространенный способ сопровождения какой-либо услуги или продукта. Суть данной поддержки состоит в том, что клиент оплачивает затраченные специалистом материалы на ремонт и время мастера, которое он потратил на исправление неполадки. Некоторые компании предоставляют своим клиентам техническую поддержку на определенный срок. Такая услуга имеет заранее указанную цену и предоставляется на месяцы, дни или даже годы.

Кроме уже указанных видов сопровождения, фирмы могут заранее составлять список или перечень услуг, которые входят в область их обслуживания за определенную стоимость. Обычно, такая поддержка включает в себя несколько разных способов решения возникшей проблемы: мониторинг 24 часа, приезд специалиста на место, где возникла проблема, круглосуточно работающий «стол помощи». Также, службы техподдержки за дополнительную плату могут предоставлять услуги по резервному копированию и аварийному восстановлению системы. Кроме этого, большие компании и предприятия создают свои собственные виды, и способы сопровождения работы продуктов, или услуг так, чтобы сэкономить средства, но получить максимальный результат.

Как же работает служба технической поддержки? В принципе, каждая организация самостоятельно выбирает свой метод работы техподдержки. Как уже упоминалось выше, самыми распространенными являются модели центральной, локальной и виртуальной поддержки. Работа любой служб по технической поддержке начинается с принятия звонка, заявки или письма о проблеме и регистрация его в системе службы. Регистрационные данные о проблеме служат главной точкой соприкосновения клиента и ИТ-службы. Очень часто заявки и звонки для регистрации принимают уже известные call-центры. Сами потребители часто их принимают за саму службу технической поддержки. Если компания небольшая и род ее деятельности на рынке предоставляемых услуг или товаров имеет неширокий спектр, то специалисты в call-центре вполне могут решить проблемы потребителя. Что касается больших предприятий и корпораций, то организация службы поддержки у них состоит из нескольких уровней. Проще говоря, систему решения проблемы можно описать так: клиент – оператор – специалисты, решающие проблемы. Зачастую, техподдержку делят на несколько уровней, что обусловлено желанием улучшить качество обслуживания организации или клиентской базы. Количество таких уровней зависит от потребностей и целей бизнеса. Стандартная структура техподдержки имеет три уровня:
1.• Начальный;
2.• Углубленный;
3.• Наивысший.

Многоуровневая система технической поддержки клиентов дает возможность более точно и быстро решать возникшие проблемы. Иногда компании создают службу техподдержки не трехуровневой, а четырех и более ступенчатой. В этом случае обязанности и ответственность каждого уровня будет узкой и строго специализированной. Такой подход дает возможность использовать специалистов в конкретных областях познания услуги или продукта для достижения лучшего результата.

Первый уровень теподдержки является самым простым. Именно на этом этапе происходит принятие заявки или звонка, его регистрация в общей системе службы и сбор информации по конкретному вопросу.

На этом уровне собирается до 80% всей информации о возникших неполадках, которая в дальнейшем передается на высшие уровни для решения и устранения проблемы. Вся собранная информация фиксируется и отслеживается в системе. Специалисты первого уровня техподдержки могут предложить самые простые и очевидные способы решения проблемы. Большинство таких советов опираются на опыт, полученный ранее при возникновении схожих проблем. Довольно часто решения или устранения неполадки можно добиться уже на этом уровне поддержки. Кстати, многие компании практикуют только одноуровневую службу поддержки.

Вторая линия или уровень технической поддержки принимает заявки от первой и начинает искать способы и варианты для ее решения. Этот уровень обслуживают специалисты с более глубокими познаниями в работе конкретных услуг или товаров. Данный уровень еще называют административным. Специалисты второй линии помогают первой линии искать решение проблемы и сами устраняют более сложные неполадки. Если возникшие сложности не вписываются в их сферу обслуживания или зону ответственности — заявка переходит к третьему уровню техподдержки.

Третий уровень включает в себя специалистов с наивысшим уровнем возможностей, которым необходимо решать самые сложные проблемы в службе. Кроме проблем, которые не смогли решиться на уровнях ниже, они следят за проблемами, которые ранее не встречались, их развитием и решением.

Есть еще один уровень техподдержки, именуемый вендором. Он не связан напрямую с решением проблем, поступившим от клиентов, а касается, например, оборудования, которое использует фирма. Данный уровень технической поддержки предназначен для устранения неполадок с аппаратурой, оборудованием, программной частью. История развития и конечный результат таких инцидентов также строго фиксируется и отслеживается. Часто на предприятиях четвертый уровень службы техподдержки называют отделом «Исследования и развития».

Преимущества услуг техподдержки

Очень часто мы наталкиваемся на подобные объявления в сети: осуществляем техническую поддержку офисов компаний, срочные выезды для восстановления компьютеров, заблокированных вредоносным ПО, возможна разовая оплата за выезд и помесячная оплата по договору. Связавшись с сотрудниками такой компании, можно более подробно узнать об условиях предоставления услуг техподдержки, а также их полный перечень. Современная техподдержка офисов – это:
1.Установка и настройка сетевого оборудования;
2.Установка Windows любой версии и сопутствующего программного обеспечения;
3.Установка драйверов, необходимых для корректной работы оборудования;
4.Настройка серверов и уровней доступа;
5.Настройка локальных сетей и рабочих групп;
6.Постоянная поддержка сайтов, помощь менеджерам в размещении новых материалов на сайт.

Большие компании, как правило, располагают собственными внутренними службами технической поддержки. Главная задача таких служб состоит в своевременном выявлении и решении различных вопросов технического характера. Таким образом, компания имеет возможность осуществлять свою деятельность в непрерывном режиме, без сбоев и непредвиденных накладок.

Правильно организованная техподдержка всегда начинается с регистрации обращений всех пользователей, являясь центром общения любого пользователя с IT-службой.

Если у вас появилась необходимость воспользоваться услугами службы технической поддержки, то вы можете обратиться к нашим специалистам. Они помогут решить ряд проблем, устранить неполадки или сбои в системе. Работа службы техподдержки призвана делать нашу жизнь проще и спокойнее.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

3 + 7 =